Cá Nhân Hóa Email Tự Động: Những Điều Nên Và Không Nên Làm

Trong một tương lai không xa, khách hàng sẽ gần như không nói chuyện với bạn.

Cách đây 5 năm công ty nghiên cứu công nghệ Gartner đã dự đoán rằng đến năm 2020 khách hàng sẽ quản lí 85% mối quan hệ của họ với công ty bạn mà không cần phải tương tác với một người nào.

Khách hàng luôn muốn bạn giải đáp thắc mắc cho họ bất cứ lúc nào, không chỉ đơn thuần là từ 9:00 sáng đến 5:00 chiều các ngày trong tuần. Họ muốn chủ động trong việc trải nghiệm, tìm hiểu công ty, và mua hàng trên bất cứ nền tảng nào mà họ chọn.

Do đó bạn cần phải sử dụng những phần mềm tự động như InfusionSoft để giữ liên lạc với khách hàng ( để bạn không cần phải gửi email lúc nửa đêm cho họ). Phần mềm có thể thay thế bạn trong việc gửi email, giúp bạn trả lời khách hàng và giao tiếp với khách hàng.

Nhưng “tự động” không đồng nghĩa với “vô cảm.” Một email tự động phải là một email mà đọc qua người đọc biết là bạn viết. Bởi vì vốn dĩ nó là do bạn viết –  phần mềm chỉ làm động tác gửi thư đúng giờ, hàng trăm cho đến hàng ngàn lần như vậy. 

Việc cá nhân hóa sai cách có thể biến một email tự động trông có vẻ đã lập trình sẵn – hoặc tệ hơn là làm cho người đọc thấy khó chịu. Dưới đây là những điều nên làm và không nên khi cá nhân hoá những email tự động.

Nên: Hồi âm nhanh chóng

Không nên: Hồi âm ngay lập tức

Nếu bạn có thời gian, bạn sẽ trở nên vô cùng có ích với khách hàng khi có thể trả lời email của họ ngay khi chúng xuất hiện trong hộp thư của bạn. Nhưng ngay cả khi điện thoại smartphone luôn nằm trong tay của bạn, thì bạn cũng phải mất một vài giây để viết một email.

Trả lời email Chỉ cần sau 5 phút khách hàng nhận được email phản hồi của bạn là họ đã thấy bạn là một người nhanh chóng rồi.  

Đó là lí do tại sao phần mềm tự động nên gửi email của bạn trong vòng vài phút chứ không phải vài giây. Cách nó hoạt động cần giống với cách mà bạn hoạt động.

Với phần mềm tự động như Infusionsoft, một hành động của khách hàng –  như hoàn thành phiếu khảo sát trên website –  có thể kích hoạt một email gửi đến họ ngay sau đó. Điều đó hợp lí trong vài trường hợp: Nếu khách hàng yêu cầu một báo cáo, bạn nên gửi ngay. Nhưng khi bạn không muốn việc phản hồi của bạn như được tự động, bạn có thể cài đặt thời gian để hồi âm tại thời điểm hợp lí hơn: như 10 – 15 phút sau đó.

Nên: Gọi tên khách hàng

Không nên: Gọi họ tên đầy đủ của khách hàng

Với phần mềm tự động, bạn có thể dùng những trường liên kết để tự động chèn thông tin của khách hàng vào email. Với những trường liên kết, “ Bạn có khỏe không, [Tên]?” trở thành “Bạn có khỏe không, Tom?” hoặc “Bạn có khỏe không, Stephanie?” – bạn có thể gửi cho hàng trăm hoặc hàng ngàn người.

Kết quả là, Tom sẽ không nhận ra rằng email tự động của bạn là email được tự động. Nhưng nếu bạn dùng trường thông tin liên kết cho cả họ của anh ấy, thư của bạn sẽ trở nên máy móc( “Xin chào, Tom Miller”).

Để email của bạn mang tính cá nhân, hãy thêm vào những trường thông tin liên kết. Hỏi Tom “Thời tiết ở [thành phố] thế nào?” hoặc kí tên cuối thư với “Chúc một [ngày trong tuần] vui vẻ”.

Nên: Theo dõi những hoạt động gần đây của khách hàng

Không nên: Đừng khó chịu với hoạt động của khách hàng

Nhờ vào khả năng theo dõi của phần mềm tự động, bạn sẽ biết được các hoạt động của khách hàng như điền phiếu trên web hoặc nhấp vào link – và từ đó bạn có thể sắp xếp gửi một email tự động đến để chăm sóc họ.

Những công cụ này nên được sử dụng với mục đích tốt. Khách hàng sẽ thấy bạn làm phiền họ hơn là thấy bạn có ích nếu ngay lập tức họ nhận được email của bạn nói thẳng với họ rằng, “ Tôi biết bạn vừa tải quyển ebook của chúng tôi.”  Nhưng họ sẽ cảm thấy bạn có mặt giúp đỡ đúng lúc nếu bạn gửi email cho họ một ngày sau đó nói với họ rằng: “ Cảm ơn bạn đã tải e-book của chúng tôi! Bạn có câu hỏi nào dành cho chúng tôi không?”

Nên: Thiết kế ‘Hủy đăng ký nhận email’

Không nên: Xoá đường link Hủy đăng ký nhận email ra khỏi email của bạn

Vâng, đường link “Nhấp vào đây để hủy đăng ký” không phải được thêm vào để giúp email tự động trông có vẻ cá nhân hơn. Nhưng xoá đường link này ra khỏi email không phải là một lựa chọn. Cho dù email của bạn được cá nhân hóa như thế nào đi nữa, mỗi một email marketing để gửi đại trà đều phải cho khách hàng cơ hội hủy đăng ký  nhận email – và đây là việc hiển nhiên bạn phải làm.

Thay vào đó thay đổi những từ ngữ để làm cho yêu cầu hủy nhận email mềm mại hơn và ít trang trọng hơn. Ví dụ, bạn có thể viết : “Không muốn nhận tin từ chúng tôi nữa? Hãy cho chúng tôi biết tại đây”.

Nên: Dùng  phân loại để cá nhân hoá email và lời chào hàng

Không nên: Quên hỏi khách hàng mong muốn gì

Một phần quan trọng làm nên một phần mềm tự động là khả năng giúp bạn phân loại khách hàng của bạn theo nhân khẩu, sở thích, và lịch sử mua hàng. Với InfusionSoft, bạn có thể gắn thẻ  – dù thủ công hay tự động dựa trên những hành động của khách – vào từng khách hàng để chia họ ra thành các nhóm.

Phân loại các khách hàng cho phép bạn gửi được nhiều email được cá nhân hoá hơn.

Ví dụ, nếu bạn có một phòng tập thể dục với các lớp về yoga, đạp xe đạp tại chỗ và CrossFit, bạn không phải làm phiền những người muốn tập Crossfit bằng những email về yoga. Nhưng nếu những người tập CrossFit  quyết định học thêm yoga thì sao? Đó là lí do tại sao thỉnh thoảng bạn nên khảo sát khách hàng về sở thích và về cách mà họ muốn bạn giao tiếp với họ.

Nên: Bạn chứ không phải công ty là người gửi email

Không nên: Viết email chỉ để bán hàng

Có lẽ hàng ngày bạn đều nhận các email marketing từ các công ty. Lần cuối mà CEO từ một công ty gửi bạn một email cá nhân là khi nào?

Hãy tạo ấn tượng bằng cách làm cho bạn nổi bật trong rất nhiều các email được gủi từ các  thương hiệu bằng một email do chính bạn viết, chỉ có chữ và không có logo của công ty. Một email cá nhân như thế này rất hiệu quả để nhắn gửi một thông điệp cá nhân, như một yêu cầu giới thiệu khách hàng hoặc là hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay không.

Nhưng bạn đừng sợ mình sẽ sa vào sự riêng tư trong những email cá nhân như thế này. Gửi cho họ một video hài hước hoặc hỏi thăm các con của họ – với mục đích bắt đầu một cuộc nói chuyện chứ không phải để bán hàng.

Amy Saunders – Infusionsoft Việt Nam dịch và chú giải

Tagged under: