Tại sao khách hàng ghét phần lớn những người bán hàng

By B2C Sales

Tôi có chia sẻ tại một sự kiện trong tuần vừa qua. Trong phần hỏi đáp trực tiếp, một trong những người tham dự, Chris, hỏi tôi về tình hình hiện tại. “Chúng tôi có một khách hàng mà nhà cung cấp hiện tại của họ không tốt lắm. Chúng tôi đã có cuộc họp lớn, họ dường như thực sự thích chúng tôi.

Hand writing Smiley on the Customer - Customer Retention

Tuy nhiên, nó chỉ có vẻ như họ sẽ không bao giờ ra quyết định làm việc với chúng tôi. Chúng ta nên làm gì? “Khi trả lời câu hỏi này, tôi nhận ra rằng câu hỏi của Chris là lý do cốt lõi tại sao khách hàng ghét nhân viên bán hàng nhất.

Sự cạnh tranh

Chris tập trung đầu tiên vào sự cạnh tranh, anh nói rằng sự cạnh tranh có giá khá đắc, là một công ty lớn hơn so với công ty của Chris, và đã đầu tư nhiều hơn trong tiếp thị. Có lẽ, Chris nghĩ rằng sự cạnh tranh quá gay gắt. Tôi bắt đầu bằng cách hỏi Chris về đối thủ cạnh tranh lớn nhất của họ với khách hàng này. Tôi cũng yêu cầu anh giải thích những gì là quan trọng nhất đối với các khách hàng trong quyết định này. Chris nói: “Tôi nghĩ rằng đó là giá cả.” Câu trả lời này phản ánh nhiều vấn đề. Cụ thể, nó đã chứng minh rằng Chris đã không có một cuộc thảo luận về các yếu tố quan trọng nhất với khách hàng. Thay vào đó, Chris chỉ tự đưa ra dự đoán.

Khẩn cấp

Sau đó tôi chuyển sang hỏi vềnhững gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không thực hiện thay đổi ngay bây giờ. Chris cho biết, “Chúng tôi sẽ không có được doanh thu.” Đây là một ví dụ cổ điển của Axis Displacement Disorder-khi bạn nghĩ rằng trục của trái đất đã chuyển dịch và bạn tin rằng thế giới hiện nay xoay quanh bạn. Mọi người trong phòng biết rằng Chris đã không giành chiến thắng thỏa thuận. Những gì tôi muốn Chris xem xét là những gì sẽ xảy ra với khách hàng nếu HỌ đã không đưa ra quyết định thay đổi.

Khi tôi ép Chris cho biết chi tiết hơn, mọi thứ trở nên rõ ràng rằng Chris không hề biết cả điều này. Nếu bạn không biết lý do tại sao khách hàng của bạn cần những gì bạn đang bán, sau đó bạn chỉ cần tập trung vào chính mình. Chris đã bỏ lỡ một cơ hội để có một cuộc thảo luận với khách hàng vềlý do để đưa ra quyết định sơm hơn. Thay vào đó, Chris chỉ ngồi ôm hy vọng.

Rủi ro

Sau đó tôi hỏi Chris những yếu tố hợp lý hơn làm các khách hàng chuyển sang công ty của anh ấy. Đáp lại tôi là một cái nhìn trống rỗng. Nếu bạn không biết những gì sẽ ngăn khách hàng của bạn từ hoạt động bình thường chuyến hướng sang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thì bạn đang bay trong sương mù. Trong thực tế, bạn cần phải khéo léo xử lý với những người khách chưa giao dịch với mình như thể rằng bạn đang trong danh sách lựa chọn của họ: Tại sao tôi phải chuyển sang làm ăn với anh này ?

Sự đồng cảm

Vì vậy, nhiều giám đốc điều hành và chuyên gia bán hàng cảm thấy áp lực từ các ông chủ, các nhà đầu tư, vợ hoặc chồng mà họ bỏ qua một khía cạnh quan trọng, đồng cảm trong khi bán hàng. Đồng cảm là chìa khóa để trí tuệ cảm xúc. Nó giúp chúng ta kết nối với các nhóm khác nhau, và giúp họ cảm thấy như chúng tôi quan tâm đến tình hình của họ.

Tuy nhiên, thông thường trong các tình huống bán hàng, nhiều người nghĩ hoàn toàn về việc bán hàng hơn là tìm cách khám phá những động lực cho khách hàng.

Giải pháp

Lần gặp tiếp theo của bạn với một khách hàng tiềm năng, hãy chắc chắn rằng bạn hoàn toàn có thể trả lời mỗi câu hỏi sau đây trước khi chia sẻ về những gì bạn muốn bán:

– Họ thích những gì về nhà cung cấp hiện tại ?

– Nếu họ có thể thay đổi một hoặc hai điều về họ, thì đó sẽ là gì ?

– Điều gì xảy ra nếu khách hàng không giải quyết vấn đề này ?

– Làm thế nào chúng ta sẽ biết nếu chúng ta thành công trong sáu tháng sau khi phục vụ họ ?

– Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng bạn biết lý do tại sao khách hàng không chuyển sang sản phẩm/ dịch vụ của bạn.

Mục tiêu của bạn vào thời điểm này là để phát hiện ra những gì tôi gọi là FIT. Nói cách khác, tìm kiếm để tìm tác động cùng nhau (Find Impact Together) để xem nếu có một kết nối tốt giữa những gì họ cần và những gì bạn cung cấp. Cách tiếp cận này có hiệu quả cao vì nó thể hiện sự đồng cảm và tập trung vào khách hàng trước, không phải những gì bạn đang bán.

Đến lượt bạn rồi đấy

Hãy nghĩ lại những trải nghiệm tốt nhất với những người bán hàng cho bạn. Bạn có nhận thấy sự đồng cảm đóng vai trò không ? Hãy tìm cách đưa điều đó vào tương tác bán hàng của bạn với các khách hàng tiềm năng.

 

Ian Altman từ Forbes

Được cấp phép hợp pháp qua mạng lưới nhà xuất bản NewsCred.

Tagged under: