Ngày Nay Có Một Chuyện Tình – Auto Marketing Và CRM

By Automation, CRM, Marketing

Mỗi câu chuyện tình đều khác nhau, nhưng với những câu chuyện với kết thúc có hậu thường có chung một khuôn mẫu: hai con người với một sự đồng cảm tự nhiên dành cho nhau – sau vài lần tìm hiểu – họ đến với nhau và sống hòa hợp với nhau. Sau khi về chung sống, cả hai đều có lợi về mặt tình cảm và thậm chí cùng nhau hoàn thành được những việc lớn hơn.

Có lẽ công thức này khiến bạn nghĩ đến những cảnh lãng mạn dưới mưa trong tiểu thuyết của Nicholas Sparks, một cái kết nhẹ nhàng trong một câu chuyện hài lãng mạn, hoặc cũng làm bạn nhớ đến câu chuyện của cá nhân bạn về một người đặc biệt trong cuộc đới bạn.

Với tôi thì tôi nghĩ đến CRM và phần mềm marketing tự động. Là một làm người làm marketing có tâm hồn thơ văn trong lĩnh vực công nghệ cho doanh nghiệp, tôi không nghĩ ra được một câu chuyện nào lãng mạn hơn câu chuyện của hai hệ thống này.

Tại sao lại là 2 hệ thống này?

Tại sao marketing tự động và CRM kết hợp ăn ý với nhau đến như vậy? Do định mệnh? Hay là vì sự trùng hợp về mặt chiêm tinh? Hấp dẫn giới tính? Tất cả đều không phải. Đó là do lợi ích chung – hoặc, nếu nói như người trong nghề, đó là do tính năng. CRM và marketing tự động được xây dựng để phục vụ cho phần bắt đầu và kết thúc của một quá trình và cho việc trao đổi thông tin ở giữa. Chúng phối hợp làm việc với nhau dựa trên tính năng.

Một CRM thì cơ bản là một cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng và chuyển những khách tiềm năng vào chu kì sales. Qua thời gian, các doanh nghiệp chủ yếu dùng CRM cho việc bán hàng và phục vụ khách hàng. CRM là một sinh viên độc thân sống với bạn cùng phòng, ăn ngũ cốc cho bữa tối, và chỉ mặc đúng một cái quần.

Sự phát triển của marketing tự động đã thay đổi điều đó. Đột nhiên, trong quá trình mua hàng của khách hàng, CRM lại làm lấn sân sang marketing còn những người làm marketing thì lại xuất hiện trong quá trình bán hàng. Vào giữa những năm 2000, những nhà cung cấp bắt đầu triển khai những giải pháp tích hợp, và doanh nghiệp bắt đầu thử nghiệm những cách thức được xây dựng để quản lí quy trình chuyển đổi đối tượng tiềm năng thành khách hàng.

Với những giá trị lợi tức đầu tư đang được cung cấp bởi những nhà phân tích và những nhóm nghiên cứu, thì sự kết hợp của CRM và marketing tự động lại trở nên thịnh hành trong các doanh nghiệp.

Vào năm 2014, SiriusDecision báo cáo rằng số lượng doanh nghiệp B2B sử dụng nền tảng marketing tự động (MAP) tăng gấp 11 lần so với năm 2011. Với nhiều tiện ích hơn, thị trường phần mềm CRM tăng trưởng lên đến 23 triệu đô.

Trong thời đại kĩ thuật số, sự kết hợp giữa hệ thống giữa sales và marketing điều tiên quyết cho sự phát triển mạnh mẽ – đặc biệt với các công ty B2B.

Phần thưởng cho tình yêu: lợi ích từ việc kết hợp hệ thống

Trong câu chuyện tình bình thường, việc hai người đến nhau mang lại một số lợi ích – đó là phần thưởng đến từ tình yêu của họ, ví dụ như là hạnh phúc lứa đôi hoặc là nhà cửa . Tương tự, khi CRM và MAP kết hợp với nhau cũng có lợi ích.

Nếu những ban giám đốc công ty bạn không ủng hộ việc hai hệ thống này kết hợp với nhau (giống như khi một người họ hàng xa lạ không tặng quà cho bạn vào ngày cưới), hãy dùng những lợi ích dưới đây để thuyết phục họ:

Sự rõ ràng:  sự rõ ràng là một trong những yếu tố thành công quan trọng nhất trong sales và marketing của các công ty B2B – không những rõ ràng về các yếu tố rời rạc làm nên một chiến dịch, mà còn phải rõ ràng về kết quả cuối cùng. Một hệ thống CRM/MAP tích hợp giúp nhân viên bán hàng thấy rõ ràng về thông tin khách hàng tiềm năng và giúp cho những người làm mareketing rõ ràng về doanh thu.

Việc theo dõi những ma trận quan trọng cũng trở nên dễ dàng hơn, như:

  • Tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng
  • Chi phí trung bình cho mỗi khách hàng tiềm năng
  • Giá trị trung bình của một khách hàng tiềm năng
  • Vòng thời gian chốt sales

Cá nhân hoá: với quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM, những người làm mareketing có thể bố trí các công việc về nội dung và chiến dịch tốt hơn trước- dù cho công việc đó là quảng cáo, viết nội dung, hoặc là email marketing. Một CRM có thể cải tiến marketing dựa trên tài khoản bằng cách cung cấp những dữ liệu cần thiết để mở rộng đối tượng mục tiêu phân loại khách hàng tiềm năng theo nhóm dựa trên tài khoản.

Việc gửi email được cá nhân hóa để quảng bá sản phẩm có tỉ lệ mở thư cao hơn 29%và tỉ lệ người nhấp đường link cao hơn 41%.

Chất lượng khách hàng tiềm năng được cải thiện: thay vì phỏng đoán về chất lượng của khách hàng tiềm năng, bạn có đặt ra các nguyên tắc đánh giá trên nền tảng marketing từ động của bạn và tự động chuyển đối tượng tiềm năng thành khách hàng thực sự khi họ đã sẵn sàng. Một khung đánh giá chuẩn giúp bạn lọc ra được những khách hàng “xấu” để họ không lãng phí thời gian, công sức bán hàng của bạn. Trên lý thuyết, tất cả những khách hàng tiềm năng mà bạn đưa vào để bán hàng sẽ có ý định mua hàng và phù hợp với hồ sơ khách hàng lí tưởng của bạn.

Khoảng 66% đến 81% doanh nghiệp không làm công việc đánh giá khách hàng tiềm năng.

Tỉ lệ chuyển đổi cao hơn: Lọc được những khách hàng chất lượng không đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng tăng. Thậm chí bạn sẽ thấy có ít khách hàng tiềm năng hơn trong quy trình bán hàng của bạn, nhưng kết quả được chứng minh thông qua việc chuyển đổi. Với tỉ lệ khách hàng đáp ứng được yêu cầu của bạn tăng cao hơn, có sự rõ ràng hơn về thông tin khách hàng tiềm năng và doanh thu, và các đội nhóm phối hợp linh hoạt với nhau hơn, tỉ lệ chuyển đổi của bạn chắc chắn sẽ tăng.

Theo nghiên cứu Forrester, những nhà làm marketing cho các công ty B2B nói rằng số lượng khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng của họ tăng trung bình 10% nhờ phần mềm marketing tự động.

Đáng buồn là 2 hệ thống này không thật sự “yêu nhau” (dù sao cũng chưa từng). Chuyện tình giữa CRM và marketing tự động, giống như bạn những gì bạn đang nghi ngờ, thật ra là chuyện tình giữa sales và marketing. Với một cái nhìn toàn diện cho quy trình tạo ra khách hàng tiềm năng, bạn sẽ phát huy năng lực đặt mục tiêu, dự đoán doanh thu, và quyết định KPI nào là ưu tiên hàng đầu cho cả hai bên.

Đừng tự kìm hãm đam mê của mình, và hãy sở hữu một hệ thống tích hợp. Huyền thoại nhạc dance và pop Rick Astley từng nói: “Một cam kết vẹn toàn là những gì tôi đang nghĩ đến.”

Aleksandr Peterson – Infusionsoft Việt Nam dịch và chú giải

Tagged under: