9 Sai lầm Trong CRM Cần Tránh Bằng Mọi Giá

Trong một bài viết với Tiêu đề “11 Hệ thống CRM tồi tệ đối với công ty của bạn”, Gene Marks cho rằng những hệ thống CRM “ sẽ không còn tác dụng nữa nếu chúng được vận hành không đúng cách. Chúng không có tác dụng khi những công ty…không làm đúng theo quy trình…để dữ liệu được dùng đúng.”

70% những dự án CRM thất bại trong việc đưa ra kết quả như mong muốn.

Bạn đã sẵn sàng chạy hệ thống CRM chưa? Đừng sợ. Bạn hãy tránh chín sai lầm thường gặp sau đây:

Sai lầm số 1: Không có sự dẫn dắt

Cuối năm 2014, Viện Quản Lý Dự Án cho biết chưa đến hai phần ba các dự án có nhà tài trợ, mặc dù những nhà tài trợ này là yếu tố nền tảng đối với thành công của một dự án. Nhân viên của bạn chỉ tập trung vào quản lý. Nếu đội nhóm dẫn dắt của bạn không thấy được Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM là quan trọng, thì nhân viên của bạn cũng không thấy CRM quan trọng.

Sai lầm số 2: Không có người chủ dự án

Người xưa nói rằng “ Nếu tất cả mọi người đều chịu trách nhiệm cho một công việc, thì không ai sẽ chịu trách nhiệm với công việc đó” Một dự án mà không có người quản lý thì giống như là một đứa trẻ mồ côi không có ai chăm sóc, và nó chỉ nằm đó chờ thời gian trôi qua. Một vấn đề thường thấy, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp quy mô nhỏ, hạn hẹp về nguồn lực. Một sai lầm liên quan khác là một số tổ chức chọn sai người quản lý. Người đứng đầu dự án cần phải có kinh nghiệm và thấu hiểu tường tận quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đây là người sẽ chịu trách nhiệm vạch ra quy trình nội bộ cho những công cụ và đảm bảo hệ thống hoạt động tốt cho cả nhóm.

Sai lầm số 3: Quên người dùng cuối cùng

Forrester Research dự đoán có đến 70 phần trăm những dự án CRM thất bại vì người dùng không đón nhận. Thông thường, việc quản lý được thực hiện dựa trên mục đích hiểu rõ hơn về nhóm bán hàng. Những bảng CRM hấp dẫn và phần thưởng rất dễ làm cho dự án nảy sinh vấn đề; tuy nhiên, nếu hệ thống không đơn giản và dễ sử dụng, thì nó cũng không bao giờ được đón nhận. Những hệ thống không giúp cho nhóm bán hàng hoạt động nhanh hơn và hiệu quả hơn sẽ bị đóng bụi ngay lập tức.

Sai lầm số 4: Dữ liệu bẩn

Mang dữ liệu bẩn vào trong một hệ thống đồng nghĩ với việc kết quả đưa ra cũng trở nên bẩn. Thông tin không chính xác hay không hoàn chỉnh sẽ làm cho người dùng cuối cùng nghi ngờ về tính ổn định của hệ thống và từ chối đón nhận. Nếu những người đại diện bán hàng không dựa vào dữ liệu, họ sẽ quay trở lại với những gì họ biết – email và bảng tính – và từ bỏ dự án.

Sai lầm số 5: Thái độ “ tôi cũng vậy”

Khi hầu hết các công ty và nhóm bán hàng bắt đầu tìm kiếm phần mềm CRM, thay bắt đầu nói về đồng nghiệp và đối tác ở các công ty khác. Đây là nơi tuyệt vời để bắt đầu, bạn sẽ nghe nói về những đau khổ và chiến thắng của những công ty khác, nhưng không dừng lại ở đây. Có thể bạn cho rằng hệ thống có hiệu quả với ai đó thì sẽ hiệu quả với tất cả, nhưng công ty của bạn và những công ty khác là hoàn toàn khác biệt. Hãy tự tìm hiểu xem công cụ nào phù hợp với bạn

Sai lầm số 6: Muốn hoàn tất mọi thứ trong một ngày

Những dự án thường vượt xa khỏi những yêu cầu ban đầu bởi vì việc quản lý sẽ phát sinh ra càng ngày càng nhiều việc. Không có một dự án nào là thần kỳ – nó không giải quyết được hết tất cả các vấn đề của tổ chức. Làm quá nhiều việc vào thời gian đầu của một dự án có thể gây khó khăn cho việc hoàn thành dự án đó. Một nguy hiểm khác là những công việc phát sinh gây trở ngại cho việc theo sát dự án và công việc bán hàng mỗi ngày.

Sai lầm số 7: Thiếu huấn luyện đào tạo

Những đội nhóm bán hàng rất bận rộn và hạ thấp tầm quan trọng của huấn luyện đào tạo là không dễ dàng. Khi việc học tập bị cắt giảm hoặc là không được chú trọng, kết quả tất yếu là – những quy trình và hệ thống mới sẽ bị bỏ bê. Một sai lầm phổ biến khác là cho rằng việc huấn luyện đào tạo là “ chỉ cần học một lần.” Khi những đội nhóm bắt đầu sử dụng phần mềm, những câu hỏi mới sẽ được nảy sinh và không được trả lời, làm cho họ thấy chán nản. Những nhân viên mới vào làm cũng thường xuyên không được quan tâm đến, và không được huấn luyện đào tạo họ cần khi chính thức bắt tay vào làm việc.

Sai lầm số 8: Thiếu sự đôn đốc

Mỗi một lần những quản lý bán hàng xem qua hệ thống và yêu cầu nhân viên của họ cập nhật, họ gửi đi một thông báo, việc này không tốt. Những nhân viên dành thời gian cập nhật những thông trên CRM hiện tại nhận thấy rằng việc này là tốn thời gian; họ nên báo với quản lý ngay từ đầu. Nhân viên nào được khen thưởng sẽ tiếp tục làm việc mà họ đã được khen thưởng, còn những việc làm nào mà không được đôn đốc cuối cùng sẽ không được làm tiếp.

Sai lầm thứ 9: Thiếu giao tiếp

Cuối cùng, đôn đốc và huấn luyện thôi chưa đủ, thường xuyên giao tiếp cũng quan trọng không kém. Những đội nhóm mà không biết vì sao dự án của mình quan trọng hoặc là không biết dự án mà họ đang làm mang lại lợi ích gì cho chọ sẽ thấy CRM là một gánh nặng và áp đặt, chứ không phải là một quyền lợi.

– InfusionSoft Việt Nam

Tagged under: