6 Báo Cáo Hiệu Quả Giúp Vận Hành CRM

Mọi người đang liên tục đề cập tới cụm từ “data-driven” (định hướng dựa trên nền tảng dữ liệu) trong thời gian gần đây. Đây là một trong những cách thương hiệu hóa có thể giúp công ty của bạn có vẻ nổi bật và dẫn đầu trên thị trường.

Cách tiếp cận mới mẻ và được định hướng dựa trên dữ liệu nhằm mục đích tập hợp thành một khối thống nhất của chúng tôi được thiết kế để gia tăng lợi nhuận, tối ưu hóa sự tăng trưởng số lượng người dùng và thu hút người mới.

Bỏ qua những từ ngữ đặc biệt, thì cách marketing theo định hướng dữ liệu đơn giản là sử dụng những số liệu thực tế để đưa ra quyết định và xây dựng được những mối quan hệ tốt hơn. Trong kinh doanh, loại thông tin này được gọi là trí tuệ doanh nghiệp (Business Intelligence). Ngày nay khi thương mại ngày càng phát triển theo khuynh hướng kĩ thuật số và thông qua các kênh khác nhau, trí tuệ doanh nghiệp càng trở nên quan trọng đối với sự thành công trong bán hàng và marketing.

Nhưng nếu bạn đang vận hành một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể sẽ cảm thấy lạc lõng. Suy cho cùng, nếu bạn muốn chạy phân tích dữ liệu, bạn cần có một công cụ trí tuệ doanh nghiệp đắc lực. Và hầu hết những công cụ này có giá cao ngất trời và có thể bạn sẽ không bao giờ lấy lại vốn.

Tin tốt: bạn có thể chạy phân tích dữ liệu và có được những góc nhìn sâu sắc mà không cần phải rời khỏi phần mềm (CRM quản lý quan hệ khách hàng) của bạn. Hình dung bạn đang có một phần mềm như vậy, và hình dung đó là nơi mà doanh số, marketing, dữ liệu, thông tin khách hàng được lưu trữ, như vậy thì đôi bên cùng có lợi.

Góc nhìn từ bên trong

Mặc dù phong cách ngôn ngữ và khả năng báo cáo là khác nhau ở mỗi sản phẩm, hầu như mỗi một phần mềm CRM đều cung cấp những công cụ báo cáo sáng tạo nhưng vẫn đảm bảo được những điều cơ bản:

  • Báo cáo doanh số (doanh thu, quy trình bán hàng, mục tiêu, vv)
  • Báo cáo chiến dịch (email, trang đích, nguồn khách hàng)
  • Báo cáo khách hàng (hành vi mua hàng, thuộc tính nhân khẩu/thuộc tính doanh nghiệp, khả năng tạo lợi nhuận)

Nhìn chung, những báo cáo này được thiết kế để bạn bán hàng tốt hơn, quản lý được tiến độ thực hiện mục tiêu và nhanh chóng phát hiện ra vấn đề. Chúng cũng giúp những người làm marketing theo dõi được tình hình thực hiện chiến dịch và đo lường tỉ suất hoàn vốn (ROI) – việc mà, qua chứng minh, 75 phần trăm những người làm marketing thấy khó.

Hầu hết những nền tảng cho bạn chọn giữa báo cáo cố định hoặc là báo cáo tuỳ chỉnh. Những báo cáo cố định thường đã được viết mẫu sẵn, do nó rất dễ dùng (chỉ cần một hoặc hai click), nhưng thông thường chỉ giới hạn đến những phân tích căn bản, chung chung cho từng ngành nhất định ( ví dụ như là những phân tích về dự báo doanh số và doanh thu). Những kết quả này thì cần thiết, nhưng chúng có thể không đáp ứng được cho doanh nghiệp của bạn những nhu cầu đa dạng hơn đối với một bản báo cáo. Đối với việc này, bạn có thể dùng báo cáo tuỳ chỉnh để đem vào những yếu tố độc đáo hoặc là kết hợp các bộ dữ liệu để tìm ra nguyên nhân chính và mối quan hệ.

Trang quản trị phần mềm CRM là nơi mà những dữ liệu được tổng hợp với nhau. Người dùng có thể tùy chỉnh, thêm các báo cáo tóm lượt liên quan đến công việc của mình trên trang quản trị. Ví dụ, một giám đốc tài chính (CFO) có thể dùng báo cáo tỉ suất hoàn vốn của các nguồn thu thập thông tin đối tượng tiềm năng, doanh số hàng tháng và hành vi mua sắm của những khách hàng hàng đầu. Cách làm này giúp những người đưa ra quyết định nhanh chóng có được cái nhìn tổng quát về những thông tin quan trọng nhất mà không cần phải dành thêm thời gian đọc từng bản báo cáo một.

Như bạn có thể thấy, có rất nhiều cách để doanh nghiệp của bạn làm việc, định hướng dựa dữ liệu với những công cụ có sẵn. Trong phần còn lại của bài viết này, chúng ta sẽ nói về một số cách dùng cụ thể của báo cáo CRM. Vì mỗi một nhà cung cấp có một cái tên khác nhau cho báo cáo của họ, chúng ta sẽ phân loại những báo cáo này theo loại và hãy xem sáu loại chính dưới đây.

1) Báo cáo khả năng sinh lời

Báo cáo khả năng sinh lời cho bạn biết tiền của bạn đến từ đâu – không phải từ góc độ chiến dịch, mà từ góc độ khách hàng cụ thể. Bằng việc truy ra lịch sử mua hàng và thói quen mua sắm của khách hàng từ cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn có thể xác định được khách hàng nào:

  • Mang lại doanh thu cao nhất cho bạn
  • Là khách hàng trung thành nhất
  • và có tiềm năng tái mua hàng cao nhất

Những kết quả này có thể có ích đối với những công ty phi lợi nhuận ( những công ty cần tận dụng những nguồn tài trợ lớn nhất từ những nhà ủng hộ hoạt động cộng đồng) và B2B ( những công ty mà thực hiện marketing theo tài khoản để tạo doanh thu).

2) Báo cáo Chu kỳ Bán hàng

Vì bán hàng và marketing bao trùm quá trình mua hàng trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh khác nhau, biết được những kênh này tác động đến chu kỳ bán hàng như thế nào rất quan trọng. Chu kỳ bán hàng đang dần trở nên dài và phức tạp hơn. Theo SiriusDecisions chu kỳ bán hàng trung bình tăng 22 phần trăm trong vòng năm năm qua. Báo cáo chu kỳ bán hàng có thể dự đoán thời gian trung bình của chu kỳ bán hàng ( từ lúc có khách hàng tiềm năng đến lúc kết thúc mua hàng) thông qua nhiều nguồn khách hàng tiềm năng khác nhau, và chi tiết hơn là thông qua những chỉ số như thời gian phản hồi.

3) Báo cáo Quy trình bán hàng

Báo cáo Quy trình bán hàng cho bạn biết lượng khách hàng của bạn đang phát triển hay đang đi xuống như thế nào thông qua quá trình ra quyết định, và những cơ hội nào đang dẫn đầu. Việc này giúp cho những nhà marketing đặt ra hạn định cho những chiến dịch của họ và giúp những người bán hàng biết cách ưu tiên những chiến thuật phát triển dựa vào từng giai đoạn của cơ hội. Infusionsoft, ví dụ, làm một bản báo cáo Tóm tắt Quy trình bán hàng (những cơ hội theo thời điểm, theo thời gian và theo nhóm), và một bản báo cáo Chi Tiết Đường ống dẫn Doanh số (chi tiết phát triển theo giai đoạn).

4) Báo cáo Dự báo Doanh thu

Một khi bạn đã có cái nhìn rõ ràng về quy trình bán hàng của bạn, bạn có thể sử dụng những khách hàng tiềm năng và cơ hội hiện tại của bạn – cũng như là xu hướng bán hàng trước đây – để dự đoán nguồn doanh thu trong tương lai của bạn. Hầu hết các nhóm làm báo cáo dự báo doanh thu theo tháng hoặc là theo quý, và từ việc lên những dự án này họ sẽ thiết lập mục tiêu cho mỗi một phòng ban. Đương nhiên, để những dự báo này đáng tin cậy, bản thân quy trình bán hàng cần phải chính xác, từ đó sẽ loại bỏ việc sử dụng những công cụ đo lường thủ công và “phỏng đoán.” Chưa đến một nửa những người bán hàng tin rằng quy trình bán hàng hiện tại của họ là chuẩn xác, nhưng họ lại dành khoảng 2,5 giờ một tuần cho việc dự báo.

5) Báo cáo Chuyển đổi Bán hàng

Báo cáo Chuyển đổi Bán hàng cho bạn biết có bao nhiêu phần trăm khách hàng chuyển qua việc mua hàng hoặc là bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Hầu hết những phần mềm CRM chia nhỏ ra các nguồn thu thập khách hàng tiềm năng. Ví dụ, bản báo cáo có thể cho thấy rằng 12 phần trăm khách hàng tiềm năng đến từ email được chuyển đổi thành doanh số tháng trước, so với chỉ 5 phần trăm những khách hàng từ truyền thông. Dựa vào nền tảng của bạn, bạn có thể nhìn thấy được những giai đoạn đầu tiên của việc chuyển đổi, như từ MQL  (marketing qualified lead – số lượng khách hàng tiềm năng được sàng lọc thông qua hoạt động tiếp thị) chuyển đến SQL (sales qualified lead – số lượng khách hàng tiềm năng được sàng lọc thông qua đội bán hàng), và từ SQL chuyển sang SAL (sales accepted lead – khách hàng tiềm năng được đội bán hàng chấp nhận).

Việc hiểu rõ này là một phần của quá trình “vòng lặp khép kín”, cái sẽ giúp cho những nhà marketing theo dõi khách hàng tiềm năng sau khi họ được giới thiệu mua hàng và mang lại doanh thu nhờ những chiến thuật chiến dịch cụ thể. Theo Adobe, 89 phần trăm những nhà marketing tạo ra được doanh thu nói rằng việc này có một tác động tích cực đến doanh nghiệp.

6) Báo cáo Tiến trình Hoàn thành Mục tiêu

Báo cáo tiến trình hoàn thành mục tiêu đo lường được những chiến dịch đang diễn ra như thế nào đối với mục tiêu của họ. Những báo cáo này sẽ khác nhau theo từng bộ phận. Đối với phòng bán hàng, một bản báo cáo theo dõi tiến độ sẽ theo dõi tổng doanh thu và những lần bán hàng thành công trong giai đoạn tài chính hiện tại. Đối với bộ phận marketing, đó có thể là số lượng MQL và tổng doanh thu của mỗi nguồn khách hàng tiềm năng. Báo cáo tiến độ hoàn thành mục tiêu có thể hơi tổng quát nhưng chúng có thể xem như một nguồn tham khảo để thực hiện chiến dịch cho hiệu quả mà không cần phải đi sâu vào quy trình bán hàng và các chỉ số đo trên mỗi kênh (trong hầu hết các trường hợp, những báo cáo mục tiêu có thể được chèn vào bảng CRM của bạn.). Việc làm này giúp cho bạn có thể thấy tất cả trên một trang và giúp cho những người đưa ra quyết định biết khi nào thì cần thay đổi công cụ.

Chính vì quá trình phức tạp của người mua và thị trường có tính cạnh tranh cao, những công ty liên tục phải đối mặt với áp lực đang tăng cao để xây dựng công việc bán hàng, marketing và dịch vụ theo “định hướng dữ liệu.” Nhưng bạn không cần phải có một nền tảng những phân tích có giá hàng ngàn đô la, một nhóm những nhà phân tích tâm huyết hay một chứng nhận khoa học dữ liệu để đưa ra quyết định… ít nhất nếu bạn không có CRM. Báo cáo CRM giúp cho công ty ở mọi quy mô tiếp cận với trí tuệ doanh nghiệp. Những báo cáo này dễ phân tích, dễ dùng, đã được trả tiền, điều này có nghĩa là bạn chỉ cần đứng nhìn cũng có kết quả.

Aleksander Peterson (Dịch & chú giải: Infusionsoft Việt Nam)

Aleksandr Peterson là một nhà phân tích công nghệ tại TechnologyAdvice. Anh ấy chịu trách nhiệm tự động hóa marketing, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý dự án, nhân sự, và những công nghệ doanh nghiệp nổi bật khác. Kết nối với anh ấy tại LinkedIn.

Tải ngay Báo Cáo Xu Hướng Marketing Dành Cho Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ 2017

 

Tagged under: