3 Sai Lầm Trong Việc Tạo Trải Nghiệm Người Dùng Ở Doanh Nghiệp Nhỏ

Việc tạo ra một trải nghiệm người dùng tuyệt vời đã trở thành một lợi thế cạnh tranh với nhiều công ty thành công. Airbnb, Uber, và TurboTax là những sản phẩm mà phần lớn sự thành công của họ nhờ vào việc thực sự hiểu biết khách hàng và tạo ra một kinh nghiệm đáng ghi nhớ, thú vị và đầy ý nghĩa.

logo-turbotax-bg

Các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ thường không có một ngân sách hào phóng để chi cho việc thiết kế trải nghiệm người dùng hoặc chuyên gia tư vấn, nhưng có một vài điều đơn giản bạn có thể làm để tránh một số sai lầm phổ biến.

Sai lầm số 1: Không làm chủ cuộc trò chuyện

Những gì bạn giao tiếp trên trang web của bạn và trên mạng xã hội tạo ra những giọng điệu và giọng nói của công ty bạn. Cách bạn giao tiếp với khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn thông qua các kênh này nên cung cấp cho họ một ý tưởng về công ty bạn là gì và thậm chí cả tính chất công ty của bạn. Đã bao giờ bạn tự hỏi người khác nghe bạn như thế nào chưa?

TurboTax đã làm một việc tuyệt vời trong việc sử dụng ngôn ngữ đồng cảm với những gì khách hàng đang cảm nhận và có vẻ tự nhiên, mang tính đàm thoại.

Một cách tốt để biết là đọc nội dung của bạn thành tiếng. Sau đó, hãy tự hỏi: Nếu công ty của bạn là một người, bạn sẽ mô tả người này dựa trên những gì bạn vừa nghe? Đây có phải là cách bạn muốn được lắng nghe? Nếu không, làm thế nào bạn có thể thay đổi nội dung của bạn, do đó bạn đang truyền đạt những giọng điệu và giọng nói công ty của bạn nên có ? Nếu nội dung của bạn cảm thấy lúng túng khi được đọc to, nó cũng sẽ có vẻ vụng về và xa lạ với khán giả khi họ đọc nó.

Khi bạn viết nội dung của bạn, bạn có xu hướng muốn kể cho đối tượng của bạn nghe tất cả về doanh nghiệp của bạn, câu chuyện của bạn, triết học của bạn, và tất cả mọi thứ bạn đang theo đuổi. Sau tất cả, đây là những điều bạn thực sự đam mê. Nhưng hãy nhớ rằng khả năng tập trung của một người thường rất ngắn, vì vậy bất cứ điều gì không cần thiết sẽ có khả năng đánh lạc hướng họ từ những gì bạn muốn họ làm, như mua hàng hoặc liên hệ với bạn. Vì vậy, nói cho họ những gì họ cần biết và giúp họ thực hiện được điều bạn muốn họ làm.

Sai lầm thứ 2: Không hiểu khách hàng của bạn

Tạo ra một trải nghiệm người dùng tuyệt vời là giúp đỡ khách hàng của bạn hoàn thành mục tiêu của họ và làm cho mỗi bước tiến thực sự đơn giản. Một ‘hành trình của người dùng’ là các bước của khách hàng thực hiện khi tương tác với bạn trong khi hướng tới một mục tiêu như một câu hỏi, mua hàng, hoặc hoàn thành một công việc hoặc dự án.

Bằng cách vạch ra những gì xảy ra trong suốt cuộc hành trình của người sử dụng, nó trở nên dễ dàng hơn để hiểu nơi đang còn có trải nghiệm không tốt hay khám phá các khía cạnh về sự tương tác mà bạn đã không thể nghĩ ra hết. Ví dụ, nếu bạn không có một quá trình theo dõi tốt và khách hàng phải chờ đợi một thời gian dài để được hồi âm khi họ liên lạc với bạn, họ có thể mất kiên nhẫn và đi nơi khác.

Một hành trình của người dùng có thể là một bản phác thảo nhanh chóng trên Notepad hoặc một minh họa tỉ mỉ cho thấy nhiều khía cạnh của những gì đang xảy ra. Điều quan trọng nhất là nó giúp bạn hiểu những gì khách hàng đang gặp phải.

Một nguyên tắc cơ bản trong việc thiết kế trải nghiệm người dùng là sự đồng cảm. Đồng cảm cho phép bạn nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng của bạn, và khi bạn thấy được điều đó, nó thường thay đổi quan điểm của bạn về chất lượng các trải nghiệm người dùng mà bạn đã tạo. Là một chủ doanh nghiệp, cách nhìn tự nhiên của bạn đối với doanh nghiệp của bạn là “từ trong ra ngoài”, có nghĩa là quan điểm chính của bạn là doanh nghiệp và sau đó mới tới khách hàng. Để tạo ra một trải nghiệm người dùng tuyệt vời, quan điểm của bạn có phải là “từ ngoài vào trong”, do đó nhìn vào doanh nghiệp của bạn thông qua ống kính của các khách hàng. Thông qua cách này, bạn có thể hiểu rõ hơn những gì họ mong đợi, họ đang tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ gì của bạn để thực hiện, và làm thế nào họ cảm nhận về sự tương tác của họ với bạn.

Làm thế nào bạn có thể biết những điều này? Hỏi họ! Bạn sẽ ngạc nhiên bao nhiêu thông tin phản hồi, bạn có thể nhận được từ khách hàng bằng cách chân thành hỏi thăm ý kiến của họ. Khảo sát là ok, nhưng bạn thường nhận được phản hồi tốt hơn từ một cuộc trò chuyện thực. Một khi bạn có phản hồi thực tế từ khách hàng của bạn, nó dễ dàng hơn nhiều để cải thiện chất lượng của các tương tác của họ với công ty của bạn.

Sai lầm số 3: Nghĩ rằng khách hàng của bạn quan tâm đến kinh doanh của bạn

Khách hàng của bạn không quan tâm đến doanh nghiệp của bạn. Có lẽ đó nghe chói tai, nhưng thực sự, doanh nghiệp của bạn không phải là quan trọng với họ. Họ đến với bạn bởi vì họ có một mục tiêu, nhu cầu, hoặc một vấn đề. Tất cả họ quan tâm là bạn có thể giúp họ hay không.

Công việc của bạn là nói với họ rằng bạn hiểu những gì họ đang tìm kiếm và rằng bạn là lựa chọn tốt nhất có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Đừng làm cho nó xoay quanh doanh nghiệp của bạn, làm cho nó xoay quanh những gì bạn có thể làm để giải quyết vấn đề của họ. Bạn xây dựng lòng tin càng nhanh, giúp họ đưa ra quyết định và thực hiện mục tiêu của mình, họ sẽ càng hạnh phúc hơn. Nội dung của bạn nên tập trung vào mục tiêu của họ và loại bỏ bất kỳ lý do nào khiến họ chưa hành động. Những mối quan tâm hay phản đối mà bạn nghĩ rằng khách hàng có? Vâng, sử dụng sức mạnh của sự đồng cảm mới có được của bạn để tìm hiểu!

Tạo một trải nghiệm người dùng tốt là khó khăn. Nếu không như vậy, thì ai cũng có thể làm được cách dễ dàng, không có khách hàng nào bị thất vọng, và tất cả chúng ta sẽ được vui đùa với nhau. Các bước này sẽ cung cấp cho bạn một khởi đầu tuyệt vời trong việc tìm hiểu khách hàng hiện tại và những gì thay đổi, bạn có thể thực hiện. Miễn là bạn cố gắng để nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng của bạn xem và tạo thói quen để nói chuyện với họ và xem mọi thứ diễn ra, bạn đang trên con đường của bạn để tạo ra khách hàng hài lòng và trung thành.

11224d12556893-551b61a651b81

Ingrid đã được trong ngành công nghiệp thiết kế hơn 15 năm. Hiện nay, cô dẫn đầu đội ngũ thiết kế sản phẩm tại Infusionsoft và hướng tới văn phòng Utah của họ. Ingrid là một người có khả năng giải quyết vấn đề và thích đưa các đội chéo chức năng với nhau để tạo ra các giải pháp xoay quanh người dùng và có niềm vui trong công việc. Trong thời gian rảnh rỗi của mình, cô hay làm các dự án DIY, hoàn thiện kỹ năng pha chế cà phê của mình, và thưởng thức những cảnh đẹp ngoài trời ở Utah với chồng, cô con gái nhỏ, và hai chú chó.

Tagged under: