Chăm Sóc Khách Hàng – Từ Bộ Phận Tiêu Tiền Thành Bộ Phận Kiếm tiền

Nếu tôi nói với bạn rằng các trung tâm gọi điện thoại có thể là một trong những nơi phát sinh doanh thu lớn nhất trong toàn bộ doanh nghiệp của bạn thì sao ?

Ngày nay, các trung tâm gọi điện thoại được nhiều COO (Giám đốc điều hành) coi như một chi phí kinh doanh – một nhu cầu bắt buộc – chứ không phải là một nhóm có thể tạo ra doanh số.

Quan điểm tiêu cực này đã không bắt đầu chỉ sau một đêm. Đó là kết quả của một khuynh hướng thay đổi rộng lớn hơn nhiều.

Năm hay mười năm trước đây, hoạt động cốt lõi trung tâm gọi điện thoại sẽ thực hiện một cách hiệu quả với năng suất cao. Đơn cử như việc tiếp xúc bán hàng từ bên ngoài(Outbound Sales). Bạn đã có một thách thức, và các hành vi mua hàng điển hình là tiếp cận với một nhân viên bán hàng hoặc có họ tiếp cận với bạn để thảo luận các giải pháp tiềm năng.

Ngày nay, người tiêu dùng làm nghiên cứu riêng của họ trên web, nói chuyện với nhân viên bán hàng là bước cuối cùng (nếu có ). Khách hàng cũng bị nhiều gián đoạn hơn bao giờ hết, với một triệu cuộc gọi, email, và quảng cáo cạnh tranh cho sự chú ý của họ. Họ chặn cuộc gọi lạnh, bỏ qua các email chào mời, và càng khó hơn bao giờ hết để liên lạc được với họ.

Vì những hành vi khách hàng mới, khi các trung tâm gọi điện ngày nay bán hàng ở kênh Outbound rất kém. Điều này có nghĩa rằng những hoạt động này đang kéo hiệu quả và năng suất của nhóm trung tâm gọi điện xuống nói chung.

Nhưng ở phía bên kia của cuộc gọi –  trung tâm dịch vụ khách hàng – lại nở hoa vì những thay đổi tương tự của hành vi người tiêu dùng.

Khách hàng muốn được hỗ trợ theo yêu cầu, liên tục gọi vào các nhóm hỗ trợ để tìm kiếm sự giúp đỡ với dịch vụ của họ. Khi họ làm, các chuyên gia chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể bán thêm bộ (upsell) và bán chéo (cross-sell) một cách tự nhiên, cung cấp tư vấn xung quanh các sản phẩm miễn phí hay nâng cấp dịch vụ, và làm như vậy một cách liên tục.

Nếu khách hàng đang gọi về những đôi giày họ vừa mua, một chuyên gia chăm sóc khách hàng tốt sẽ có thể “thêu dệt” các sản phẩm như vớ, xi đánh giày, và đưa vào cuộc đàm thoại dịch vụ. Ngày nay, đây là cách hiệu quả nhất và hiệu quả để tạo ra doanh thu thông qua các trung tâm cuộc gọi.

Doanh thu tạo ra từ trung tâm gọi điện thoại không thể xảy ra mà không có một quá trình chi tiết từ đầu đến cuối.

Đây là ba khái niệm lớn để xem xét khi xây dựng ra quá trình trung tâm cuộc gọi của bạn để tạo ra doanh thu thực tế:

1. Đào tạo nghệ thuật của kỹ năng bán hàng mềm

Bán không phải là chức năng chính của hỗ trợ khách hàng, nhưng điều đó không có nghĩa là Chuyên gia chăm sóc không cần phải bán hàng tốt.

Đảm bảo rằng bạn đang đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn để vào được tận gốc của các thách thức của khách hàng, hướng cuộc trò chuyện xung quanh việc bán chéo và các cơ hội bán thêm, biết rõ hàng tồn kho và cửa hàng từ trong ra ngoài, và không sử dụng áp lực. Chương trình đào tạo của bạn nên xoay quanh sức mạnh của sự hỗ trợ và đề nghị.

2. Thiết lập các mục đích & mục tiêu cho rõ ràng

Trong khi mục đích không nhất thiết phải là tạo ra văn hóa bán hàng trong nhóm hỗ trợ khách hàng, mục đích và mục tiêu rõ ràng cần phải được thiết lập để cho các nhóm biết họ đang nhắm tới cái gì.

Chuyên gia chăm sóc của bạn nên bán được bao nhiêu mỗi tháng? Căn cứ vào khối lượng của họ, làm thế nào mà biến nó thành các mức độ chuyển đổi? Doanh thu trung bình trên mỗi cuộc gọi trong nhóm là gì? Với số liệu xác định rõ ràng, mức độ theo dõi trở nên dễ dàng, và bằng cách theo dõi chuyên gia chăm sóc khách hàng làm việc, sau đó họ có thể được thúc đẩy chiến lược thông qua các thông tin phản hồi tích cực, khuyến khích, và đánh giá hiệu quả cuối năm.

3. Tăng cường chuyển đổi với các phân tích dự đoán

Cuối cùng, kết hợp với dữ liệu lớn. Khách hàng của bạn đều có gu rất đặc biệt – không có hai người nào giống nhau. Như vậy, một chuyên gia chăm sóc có thể biết những gì các sản phẩm hoặc dịch vụ để giới thiệu không? Câu trả lời nằm trong các dữ liệu khách hàng.

Khi biết những gì khách hàng đã mua trong quá khứ, và biết những gì các sản phẩm và dịch vụ này thường bổ sung hoặc được mua sau những sản phẩm đó, các chuyên gia chăm sóc thực sự có thể thêm giá trị cho trải nghiệm của khách hàng.

Amazon đã được một nhà lãnh đạo lâu năm trong loại hình phân tích tiên đoán này, và mọi công ty đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng nên đi theo hướng này. Bằng việc thông minh hơn với dữ liệu, sẽ dễ dàng hơn để bán, tỷ lệ chuyển đổi của đội sẽ tăng, và chi phí cho mỗi tương tác sẽ giảm.

Bức tranh lớn về chăm sóc khách hàng

Vào cuối ngày, mục tiêu của nhóm hỗ trợ khách hàng là để cung cấp dịch vụ ở mức độ tốt nhất có thể. Đối với các trung tâm cuộc gọi để bắt đầu thúc đẩy doanh thu thực tế, thay vì chỉ đơn giản là một chi phí kinh doanh, chuyên gia chăm sóc cần phải có sự cân bằng giữa việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và để ý những cơ hội tăng doanh thu từ bán hàng.

Để có thể làm được điều đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải được đào tạo đầy đủ về kỹ năng bán chéo và bán thêm, họ cần phải hiểu rõ mục đích của đội mình và mục tiêu cá nhân, và họ cần sự hỗ trợ của những phân tích chăm sóc tiên đoán để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của họ.

Trung tâm cuộc gọi của bạn chỉ đơn giản là một chi phí trong kinh doanh, hay nó là một cỗ máy tạo ra doanh thu ? 

Bài viết này được xuất hiện lần đầu trong Vcaretec.

Bài này được viết bởi Salil Gupta từ Business2Community và được hợp pháp cấp phép thông qua mạng lưới nhà xuất bản NewsCred.

 

Tagged under: